社員一人一人を活性化させることが、お客様に喜んでいただくことに繋がる

みなさんは、大磯プリンスホテルをご存知でしょうか？

東京都心から車で一時間ほどの距離にあるホテルで、巨大グループである西武が運営しています。

この大磯プリンスホテルは、かつては夏場だけお客様で賑わう、夏にしか稼げないホテルでした。

しかし、今はオーシャンビューのスパリゾート施設の設置により、海を見ながらサウナやジャグジーなどが楽しめる冬にも行きたいリゾートとなり、冬にもお客様が押し寄せるようになりました。

西武グループは大磯プリンスホテルの他にも、全国にあるリゾートホテルを現代のニーズに合わせた大胆なリニューアルによって復活させてきました。

お客様に喜んでいただけるには、社員の意識を変える

全国のリゾートホテルを生まれ変わらせる時に大事にしていたのは、「どうすればお客様に喜んでいただけるか」を常に考えることだそうです。

そして、特に重要視したのは、指示待ちの姿勢が染みついている社員達の意識を変えることだそうです。

改革前の西武グループの社員は真面目で実直な人が多いものの、自分で考えてリスクを取って行動することに対して非常に憶病な傾向があり、指示待ちの体制だったそうです。

企業が変わっていくためには一人ひとりの人材が活性化することが絶対に必要であったため、西武グループは指示待ちの姿勢からやる気を生む意識改革に積極的に取り組みました。

この取り組みが功を奏し、社員一人ひとりが改革の戦力に変化していき、自立した社員達によって様々なサービスが生まれました。

例えば、料理長が率先して今までにない地域色豊かなメニュー作りに力を注いだり、企画担当が積極的にSNS配信をした結果、ナイター営業実現に至るなど、社員一人ひとりがお客様の心を掴む新たな魅力を生み出す力になっています。

この西武グループの復活は、ただ単に、経営陣の経営手腕が良かっただけではないと思います。

なぜなら、企業の改革というものは、経営陣と現場の風通しが悪ければ成功することは難しいからです。

企業を支えているのは社員達です。その社員達と信頼関係ができていなければ、社員一人ひとりを活性化させることはなかなかできません。

従って、経営陣に求められているのは強烈なトップダウンではなく、まずは社員達の声をよく聞くことだと思います。その上で社員一人ひとりのやる気を引き出す努力をすることが、企業に求められていることだと考えています。

そして、社員一人ひとりが活発に業務に取り組める環境を整えていくことで、お客様に喜んで頂くことに繋げていきたいと思います。