いかなる時も、お客様の声を大事にする企業でいたいと思います
積極的な投資とお客様目線と声を大切にすることで信頼を取り戻したマクドナルド
マクドナルドは積極的な投資とお客様目線と声を大切にすることで信頼を取り戻した
マクドナルドは長らく経営不振でしたが、ここ最近は復活してきている傾向にあります。
業績の回復に繋がった理由の1つに、自己投資費を削減しなかったことが挙げられます。
業績が悪化して資金繰りが苦しくなってきた場合、企業によっては設備投資費や人件費を抑えたり、場合によっては広告費も削ろうとする場合があります。
しかしマクドナルドは、どんなに業績不振に陥っても設備投資費を抑えることはせずに、店舗の入れ替えや既存店の改修などに積極的に投資し、事業の現状維持以上の投資をしていました。
また、広告費なども削減せずに、積極的にアピールし続けていたようです。
そして業績回復のもう1つの要因は、お客様の声に積極的に耳を傾けたことです。
以前に期間限定で発売されていたグランクラブハウスなどのグランシリーズは、好評を博してレギュラーメニューに昇格しました。
このグランシリーズは6000人以上のお客様にアンケートをとり、その意見をもとに、200種類以上の試作を重ねて誕生させたそうです。
さらに、マクドナルドはお客様の声を経営にいかすために「コド」というアプリも開発しました。
コドは、来店した店についての簡単なアンケートに答える代わりに、Sサイズのポテトの無料券がもらえるというアプリです。
このアプリは導入してから今まで600万件ほどのお客様の声を集め、現場改善にいかされているようです。
このようにマクドナルドは、現場設備への積極的な投資と、お客様目線やお客様の声を大切にすることで信頼を取り戻していきました。
仕事は信頼関係があってこそ成り立つもの
和上ホールディングスとしては、仕事は人と人との繋がりによるものであり、それは信頼関係があってこそ成り立つものだと考えています。
これはいかなる企業にもいえることで、マクドナルドはどんなに状況が悪くても、お客様との信頼関係を回復することに投資したからこそ、息を吹き返すことができたのでしょう。
お客様目線を大事にした行動
仕事をする上では利益を追求することは当然のことです。しかし利益をあげるには、まずは企業として信頼して頂けるようになると共に、社員も人としてお客様に信頼して頂けるようになることが重要だと思います。
そのためにも、お客様目線を忘れず大事にしていき、「今自分達に求められているものは何なのか」を把握して、行動していきたいと考えています。
また、お客様の声を大切にすると同時に、頑張ってくれている社員達の悩みや要望にも耳を傾けられる企業にしていきたいと思います。社員達の仕事や会社に対するリアルな意見を聞くことで、現場の質の向上に繋げられるとともに、企業がひとつになって目標達成に向かって走っていく体制づくりにいかすことができると、和上ホールディングスは考えています。
和上ホールディングスの代表である石橋からのメッセージはこちらから